Không phải cái gì đúng trong quá khứ cũng đúng trong tương lai: nguyên tắc thấu hiểu khách hàng

image

Từ việc quan sát hành vi của những khách hàng lái xe từ nhà đến chỗ làm vào buổi sáng, rút ra được những công việc họ cần hoàn thành trong quá trình lái xe đó, McDonald đã phát triển dòng đồ uống tạo doanh thu đột phá là milkshake (sữa lắc). Khách hàng có thể uống milkshake trong lúc rảnh tay hoặc kẹt xe – tiện lợi vì không làm bẩn tay như bánh hoặc các loại đồ ăn khác và quan trọng hơn, nó giúp người dùng không cảm thấy đói xuyên suốt buổi làm việc sáng.

Đó là một ví dụ “kinh điển” về tầm quan trọng của nghiên cứu trải nghiệm khách hàng được diễn giả Vũ Thành Công, Phó Tổng giám đốc về Sản phẩm và Trải nghiệm Khách hàng của Ví điện tử MoMo, đưa ra trong buổi tọa đàm thứ hai trong khuôn khổ chương trình Thúc đẩy Doanh nghiệp tạo Tác động xã hội do Đại học Fulbright Việt Nam phối hợp tổ chức cùng Học viện Acumen.

Ông Vũ Thành Công, Phó Tổng giám đốc về Sản phẩm và Trải nghiệm Khách hàng của Ví điện tử MoMo

Tham gia chương trình này, 14 doanh nghiệp tạo tác động xã hội (SIBs) trải qua quá trình đào tạo kéo dài 12 tuần để hấp thu những kiến thức cơ bản về xây dựng mô hình kinh doanh vừa thu được lợi nhuận vừa tạo tác động xã hội, thông qua các bài tập mang tính thực tiễn và các nghiên cứu tình huống từ các doanh nghiệp toàn cầu.

Buổi nói chuyện với ông Vũ Thành Công, Phó Tổng giám đốc ví điện tử MoMo nằm trong chuỗi bốn buổi nói chuyện với các diễn giả khách mời là các lãnh đạo doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm thực tế nhằm giúp các học viên đào sâu kiến thức và tăng cường mạng lưới kết nối với các SIB trong nước và thế giới. Ông Vũ Thành Công gia nhập MoMo từ năm 2017 với nền tảng học vấn từ các trường kinh doanh hàng đầu tại Mỹ và kinh nghiệm làm việc dày dạn với các tập đoàn hàng đầu thế giới như Boston Consulting Group, Microsoft và Google tại các thị trường châu Á, châu Âu và Mỹ.

Với chủ đề buổi tọa đàm tập trung vào việc thấu hiểu khách hàng và trải nghiệm khách hàng, ông Vũ Thành Công mang đến những kiến thức thú vị và bổ ích kết hợp các nghiên cứu tình huống và chia sẻ những trải nghiệm quý giá từ quá trình làm việc tại MoMo để các học viên từ các doanh nghiệp SIB có thể học hỏi ở giai đoạn khởi nghiệp và sẵn sàng cho việc mở rộng quy mô kinh doanh.

Từ thấu hiểu khách hàng đến thành công doanh nghiệp

Hành trình vạn dặm bắt đầu từ một bước chân nhỏ. Các doanh nghiệp SIB tham gia chương trình đều là những doanh nghiệp đang tìm cách tạo tác động tích cực lên xã hội và môi trường thông qua các giải pháp kinh doanh ở giai đoạn khởi nghiệp. SIB vẫn còn là một khá niệm khá xa lạ ở thị trường Việt Nam, khiến khó khăn và thách thức cho các doanh nghiệp xã hội càng nhân lên nhiều lần.

Khởi nghiệp đã khó mà khởi nghiệp trong những lĩnh vực có thể tạo tác động tích cực lên xã hội lại càng khó khăn hơn. Tôi rất khâm phục với những nỗ lực của các anh chị,” diễn giả Vũ Thành Công mở đầu buổi trò chuyện.

“Bước chân nhỏ” có thể tạo nên kỳ tích cho một sản phẩm, một doanh nghiệp chính là bước khởi đầu quá trình tìm hiểu những hành vi và xu hướng của khách hàng (customer insight) nhằm tìm ra nhu cầu chưa được đáp ứng của họ. Ở câu chuyện về sản phẩm milkshake của McDonald mà diễn giả Vũ Thành Công đưa ra, những người phát triển sản phẩm đã thành công trong việc thấu hiểu khách hàng khi rút ra được những “công việc” khách hàng cần hoàn thành (job to be done) trong hành trình lái xe đến chỗ làm buổi sáng. Nhờ đó, họ đã tìm ra sản phẩm có thể giải quyết những mong muốn của khách hàng: một ly milkshake tiện lợi, vệ sinh, đủ dinh dưỡng và đủ no cho bữa sáng.

Theo ông Vũ Thành Công, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp thực sự thấu hiểu khách hàng; điều này chỉ có thể đạt được bằng những nỗ lực như phỏng vấn khách hàng càng nhiều càng tốt, tìm ra những nhu cầu mà họ chưa được đáp ứng, thường là những “ngách” nhỏ để tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình. Bước tiếp theo là quy trình thiết kế một chiến lược để tạo ra một sản phẩm thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Dù là doanh nghiệp trong lĩnh vực nào, việc xác lập những giả thuyết thể hiện những nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể tìm ra đâu là điều khách hàng thực sự mong muốn. Một số học viên đang lãnh đạo các doanh nghiệp xã hội băn khoăn trước thách thức mà các SIBs hầu hết phải đối mặt trong giai đoạn khởi nghiệp: đội ngũ nhân sự không đủ nhiều, nguồn lực không lớn để thực hiện các bước nghiên cứu thị trường và lắng nghe ý kiến khách hàng một cách chuyên nghiệp và đầy đủ.

Ông Vũ Thành Công cho rằng doanh nghiệp vẫn có thể giải quyết những thách thức này bằng cách lắng nghe những ý kiến phản biện từ những người chưa hài lòng với trải nghiệm sản phẩm của mình, bởi việc tìm ra những ý kiến khác biệt là tiền đề quan trọng để doanh nghiệp tìm ra USP (unique selling point, tạm dịch “lợi điểm bán hàng độc đáo”) để định hướng các quyết định xây dựng thương hiệu và tiếp thị của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp SIB vẫn có thể biến nhược điểm thành lợi thế khi đội ngũ nhân sự tuy ít nhưng có khả năng tiếp cận và gần gũi khách hàng hơn để lắng nghe những nhu cầu thực sự của họ.

Một trăn trở với các doanh nghiệp tạo tác động xã hội được anh Vũ Hải Nam, Giám đốc điều hành tMonitor – startup công nghệ với các giải pháp thông minh quan trắc chất lượng không khí – nêu ra là nhận thức về các vấn đề liên quan tới môi trường của khách hàng ở Việt Nam chưa đủ lớn để doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô sang giai đoạn tiếp theo sau bước tiếp cận thị trường ban đầu. Ông Vũ Thành Công cho rằng lý thuyết về tìm kiếm tệp khách hàng thích nghi sớm (early adopters) vẫn luôn đúng với mọi doanh nghiệp. Điều quan trọng là doanh nghiệp tìm ra nhóm khách hàng cốt lõi, rồi từ đó tìm cách thâm nhập và lan tỏa tới các nhóm khách hàng khác.

Tuy nhiên, khi doanh nghiệp tiếp cận được một nhóm khách hàng mới, họ cũng phải xem xét những nhu cầu mới của khách hàng. “Sai lầm lớn nhất khi khởi nghiệp là khi doanh nghiệp cho rằng cái gì đúng trong quá khứ cũng đúng trong tương lai. Doanh nghiệp luôn luôn phải truy vấn giả thuyết của mình và khi đã đạt thành công nhất định với một nhóm khách hàng và muốn phát triển cho giai đoạn tiếp theo thì họ phải làm lại bài tập “lắng nghe khách hàngnhư ban đầu,” ông Vũ Thành Công chia sẻ.

Thúy Hằng

Kết nối với chúng tôi

facebook

(English below) ASEAN SOCIAL IMPACT PROGRAM 2023 - VÌ MỘT “HÀNH TINH” KHỎE MẠNH HƠN Chương trình ASEAN Social Impact Program 2023 - ASIP (Tác động xã hội ASEAN) đã chính thức khép lại với phần trình bày ý tưởng của các đội thi. Trước ban giám khảo và các nhà tài trợ tài năng...

image

Khoảnh khắc bạn đối mặt với nỗi sợ và dũng cảm hành động, đó là lúc bạn đã khai phóng bản thân. Đã có nhiều đêm bạn mất ngủ, đã có nhiều phút giây bạn nản chí. Nhưng, bạn đã không bỏ cuộc. Các bạn đã luôn kiên cường vượt qua những thử thách, những khó khăn trên chặng đường bốn năm vừa qua. Fulbright tự hào về các bạn. Hẹn gặp các bạn tại Commencement Day 8/6/2024, ngày chúng tôi tự hào giới thiệu với thế giới: Khóa 2024 – Class of the Fearless của Đại học Fulbright Việt Nam.

Trang web này sử dụng cookies để cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Các cookies cần thiết (Essential Cookies) được mặc định và là cơ sở để trang web hoạt động chính xác. Cookies phân tích (Analytics cookies) thu thập dữ liệu ẩn danh để cải thiện và theo dõi website. Cookies hiệu suất (Performance cookies) được sử dụng bởi bên thứ ba để tối ưu hóa các ứng dụng (như video và bản đồ) được tích hợp trong trang web của chúng tôi. Để chấp nhận tất cả cookies, vui lòng bấm vào 'Tôi chấp nhận.'

logo_footer